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幸运快三-美容院销售中的常见问题及电话咨询话术!

时间:2019/6/5 9:20:51 来源:火爆化妆品招商网 作者:火爆网 阅读数:235

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销售中常见的问题

(1)顾客说没钱,钱不够但还想购买的人

她说没钱,只可能是借口——怕美容师的打扰,怕美容师乱要价,对产品的不信任。可参考她的消费意识,配合经济实惠的单品,并多谈优惠与赠品。

想购买但钱真的不够的人,可给她配送适用的单品,用赠品去吸引她,可以积分送礼品的形式。

(2)顾客说家离的远,没有时间怎么办?

可以这样说:“您可以利用周六、周日来,这样不会耽误您的时间。

而且还可以感受到超值的享受与完美的服务,是多么值得呀?”

“假如说您是打车来的或坐车来的,您就多做两站地,也值啊,不是吗?您要感兴趣,您可以了解一下我们的老顾客,有的比您还要远呢!但她们每次都按时来,再说了要想美时是要付出代价的,真的把您的皮肤变白了,变好了,让您更亮丽了,那您花些时间我觉得太值了,不是吗?”

(3)顾客问怀孕了可以用吗?

建议给她配送家居日用的化妆品,不建议做护肤。

因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态,或分泌过旺,身体机能也会逐渐下降,很可能导致内分泌的失调,皮肤会有一系列的反应和变化,一旦过敏或不适,不好解释。

(4)顾客怕过敏,有副作用怎么办?

01任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。

02询问是否是过敏体质(荨麻疹体质)。

03不提倡与其他产品混用,特别是含有激素成分的产品。

04使用的量过多或不正确使用化妆品。

05人体的生理因素。

06饮食因素(蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜)。

07接触其他过敏源,如空气类(花粉、灰尘、螨虫、霉菌);刺激性的药物类(青霉素、磺胺类药物)或者是金属饰品、燃料等。

(5)顾客对产品效果有怀疑怎么办?

效果是肯定有的,但是要遵循科学、专业及合理的搭配,因为每个人的皮肤都是不同的,有薄有厚,皮肤出现的问题也是不一样的,我们的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后,来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品,搭配不同的手法,效果肯定好。

(否定市面上其他产品并没有效果,还承诺无效退款的说法)并讲述我们是个大品牌,及质量的可靠性。

(6)顾客问会不会反弹怎么办?

什么是反弹?(采用反问式,不要正面回答她)

我们的皮肤都是有生理周期的,而且还有外界的刺激,如阳光、紫外线。

如果顾客自己非常不注意,如无保护的日晒,用量过多或过少,还有就是波浪式的护理,如我们祛斑后几天,一般都会出现一个高谷,皮肤白皙,光亮,在这时就要停用;

做一些补水的护理,皮肤有一点暗,这样我们再做去斑疗程,平稳护理,安全有效、不反弹,打破其他产品追求立竿见影,治标不治本的现象。

(7)顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办?

01先观察她的皮肤,找出皮肤不完美的地方(角质层薄、红,易敏感,有痘、斑,肤色不健康,不否定其他产品的好处,只说她的那套产品不适合她用,可询问和了解她以前产品的特点。)

02每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题,给她搭配适合她的产品。

(8)客户有购买欲望但犹豫不决,或者说下次再说吧怎么办?

首先给顾客分析皮肤,可用手触摸,下危机,提供能促使她消费的动力,尽量开卡,或单子,并讲道理,不要因小失大,错失良机。

(9)顾客想打折怎么样?

我们是个大品牌,信誉度高,没有虚价,是物有所值的,全国统一零售价,不可以私自抬价和降价。

(10)顾客要求试用产品,效果好了,我在过来。怎么办?

你在这感受效果,肯定有效果的,但不敢保证您做完效果的持久性,假如作一次就有持久性的效果,我们就不用设计疗程的护肤了。

那样的产品也是化学激素性质的,我们的化妆品是美肤,而不是简单的美容,不是治标不治本,而是强调保养兼具疗效性的,所以设计疗程化服务效果会明显与持久。

(11)顾客买完货,想调货或退货怎么办?

可以,如您调货,必须是货品没有开封或包装没破损时,但包装打开或破坏是不行的,如您退货,除非质量问题,否则概不负责。

帮助顾客下决心

在销售过程中,当顾客已对产品感兴趣时,及时地跟进帮助顾客下决定很重要。

(1)榜样法:我们这以前有一个某某顾客,跟您的情况差不多,或是您比她更严重,她用了以后一个月就(淡了、掉了、白了、嫩了),前两天她回来配齐了一套产品,她想让效果更稳定。

(2)赞美法:您看您的皮肤肤质蛮好的,你也很有气质,但就是有点斑或痘,如果把这点斑或痘去掉,您就太完美了,您说呢?

(3)下危机法:您应该了解自己的皮肤,我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品,以免长期下去,皮肤形成这种病态的现象,到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。

(4)紧迫法:我们这套产品是搞活动的特惠阶段,如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢?优惠活动可不是总能遇上的,不要错过啊!

(5)赠送法:对于贪小便宜的顾客,往往在选择产品同时,同样注重赠品,可表现出很谈得来,很喜欢顾客,并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品,从而满足顾客的贪欲,促成销售。

(6)极度自信法:在促成消费时,顾客不再提任何问题就是站在展柜前,迟迟不肯交钱,这时可以说:“您就放心用吧,这次是我向您介绍的,下次您就会主动来找我要产品了。

(7)试用法:价位可以接受,特别看重效果、犹豫的,可以主动自信的提出先试。

(8)促成消费法:无论你用了什么方法,但关键之处就要给顾客拿主意,如:买吧,效果很好的/用吧,不会后悔的。

不要给顾客回心转意的机会,可帮她交款,主动打包装,热情送上。在销售促进中如遇到老顾客,或马上可成交,可同时进行销售以便迎合购买气氛。

如何接听电话咨询

(1)基本礼仪

01在美容院接听电话的基本礼仪是:您好或早上好、下午好(首先必须为礼貌问候话),然后,报上自己美容院名字,接着询问:我有什么可以帮到您?(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象)。

02接听电话一般是响铃两声接听,拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时,必须真诚道歉:对不起,让您久等了。

03为了方便时效,左手拿起话筒,右手拿笔记录(开发左脑,快速专业记录信息),如果是些特殊记录,必须重复一次给对方,然后告诉对方你是谁,以示负责。

04拨打跟踪服务电话时,首先——您好(礼貌),请问是**小姐(手机)或请帮我找一下**小姐(公司或家),然后,我是**美容中心**小姐(表达清晰)。

(2)内容、态度

01作为专业的咨询热线,问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、准确。

02接听电话必须热情,仔细、耐心听清对方咨询的问题,沟通语调一定要亲切、兴奋,并保持爽朗的笑容,感染对方,以示热情服务。

(3)电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中,必须清楚一个事实:电话中是没有生意可做的,只能起到桥梁的作用,关键在于面对面的沟通,才能解决实际性问题。

但是,有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬,百里挑一等问题,首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么,此时作为美容院,就需要一定的方法技巧。

01被动接听电话沟通和要约技巧

A、问:关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题?

答:“**小姐,很抱歉,出于对您的负责,在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况,就无法给予你的问题准确回答,您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法),我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况,免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

B、问:关于价格方面的问题?

答:(在回答这方面问题前,一定要摸清对方意向,说出顾客所了解价格后,再做简明扼要介绍)

“**小姐,我们非常感谢您打来电话,你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目,恭喜您非常有眼光,我们的绣眉由获**奖项,国际高级美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元,同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

C、问:关于服务项目问题?

答:(在解答这类问题时,一定听清对方需要项目的意向,然后简单有效回答)

“**小姐,感谢您对本中心的信任,您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。

但是,我希望您能抽出几分钟的时间,辛苦来这一趟,我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解,并提供本店多年来许多的实证照片给您参考,据情况进行治疗”。

02主动拨打跟踪服务技巧月卡电话跟踪(以前次为例)

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打扰您了,非常感谢您于*月*日光顾本中心,对我们工作的支持与信任,明天是我们特为您服务的第二次护理时间,不知道您明天几时准时光临?”

购买家庭护理(以前次为例)

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打扰您一分钟,不知道您今天是否有用**产品吗(没有)是不是时间太忙或忘记了使用方法呢?(有)用后有其他异常反应吗?”

03生日问候

“祝您生日快乐,**小姐,我是**美容中心**小姐,在这个特别的日子里,我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品,届时欢迎您一定光临本院(热线电话点歌方式)”

04流失顾客追踪服务

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,现在与您交流方便吗?非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾,为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务,我想听取一下您宝贵的意见。”

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标签:美容院 话术

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